Нічого зайвого, просто бізнес

28

Робота з клієнтами — як багато в цих словах. Я з нашими клієнтами спілкуюся переважно по телефону, і «в цілях підвищення якості обслуговування» мої розмови записуються. Періодично з’являються унікуми, які на мене скаржаться, пишуть ображені відгуки в інтернеті, шлють листи на пошту організації або додзвонюються до директора. Тоді директор слухає записи моїх розмов і «оцінює якість обслуговування».

Так ось, жодного разу за 2 роки скарга не підтвердилася. Але вони продовжують надходити з різною періодичністю, скаржаться на грубість, хамство, але складається відчуття, що люди, розбещені сервісом, вже просто не пам’ятають, що це таке. Коли довго і багато спілкуєшся з клієнтами, до чого звикаєш, знаєш, де найчастіше трапляються проблеми, які умови клієнти не помічають, які ігнорують, де має намір включають дурня. Тому завжди проговариваешь певні моменти, щоб потім тебе не було в чому звинуватити. І навіть самі важкі клієнти не змусять тебе змінитися в голосі — у тебе завжди спокійна ділова інтонація — нічого зайвого, ніяких емоцій. Ти як машина. І все одно десь знаходять хамство і грубість.

Ніхто не зобов’язаний вас облизувати. Ніхто не зобов’язаний перед вами підлабузнюватися. Вас консультують, розмовляють з вами чемно, надають вам всю необхідну інформацію, відповідають на всі ваші питання, і на цьому все.

Сьогодні на мене вкотре поскаржилися, тому що моя відповідь на питання був «не ласкавим». Саме в такому формулюванні. З яких пір хтось зобов’язаний бути з вами ласкавим? Ми одружені? Ви моя дитина? Мама? З якою раптом радості я повинна бути з вами ласкавою? Я не вихователька в дитячому садку, я консультант. Ми не коханці в одному ліжку, я на роботі, ви де завгодно, і моя організація — не служба сексу по телефону. Хочете ласки — йдіть в інше місце. А мене ви, недовірливі вимагають, задовбали!