Не клич мене тихо по імені

177

Далеко не шановні пані та панове, выдумывающие стандарти обслуговування для різних колл-центрів, відділів підтримки і так далі! Будь ласка, дайте відповідь мені на одне питання — звідки, з якої книги, з чиєїсь хворої фантазії ви взяли таку річ, як обов’язкове з’ясування імені звернувся?

— Здрастуйте, компанія %name%, консультант така-то. Як я можу до вас звертатися?

Я досить часто телефоную в різні служби підтримки, і цей дебільний момент вже набив оскому. Все підряд повторюють завчений, вдолбленный вищестоящим керівництвом питання, від якого абсолютно нічого не залежить. Я знайома з великою кількістю людей, які працюють у різноманітних відділах дистанційної підтримки, і знаю, що нерідкі випадки, коли оператора штрафують за те, що він не з’ясував ім’я прохача. Вдумайтеся — співробітник, швидко і професійно вирішив проблему, оштрафований за відсутність абсолютно даремного шматка інформації (п’яти букв мого імені).

Поясніть мені, звідки цей маразм? Я дзвоню, щоб вирішити проблему. Мені немає ніякого діла до імені консультанта і мені глибоко наплювати, чи буде він знати моє ім’я. Нейтрально-ввічливого звертання на «ви» буде більш ніж достатньо в 99% випадків. Як мені одного разу довелося почути, з’ясування імені — це якесь скорочення дистанції між співробітником колл-центру і звернулися. Зрозумійте, панове доморощені психологи, того, хто телефонує на «першу лінію», не потрібно скорочення дистанції. Йому потрібен швидкий і якісний сервіс, надання необхідної інформації чи допомоги. Всі!

Скажіть, ви й справді не розумієте, що щохвилинне звернення по імені до людини, яка телефонує вам з проблемою, викликає лише роздратування? Що це абсолютно непотрібний елемент, який тільки збільшує час діалогу? І нехай це дюжина секунд, але при середньому навантаженні в 3-5 тисяч дзвінків на добу… самі порахуєте? Я вже мовчу про ідіотів, які на питання «Як я можу до вас звернутися?», відповідають: «Кличте мене цар», «Можеш називати мене солоденьким» і т. д., що явно викликає дискомфорт у того, кому доводиться чути цю єресь у відповідь.

Так от, панове, ви задовбали! Задовбали нещадно! Викиньте до біса всі ці модні віяння і приберіть цей абсолютно ідіотський момент стандартів обслуговування, а то від ваших запитань вже нудить.