І у машини є вибір

10

Дозвольте відрекомендуватися: я — оператор вхідної лінії логістичної компанії. І так, я б хотів поскаржитися на клієнтів. До клієнтів, перед якими винна компанія (загальмували доставку по незрозумілих причин, втратили вантаж або ще як-то не виконали свої зобов’язання), я ставлюся з глибокою повагою — Екшн сно, ви сплатили, ми налажали, вас легко можна зрозуміти. Однак скажіть, ви серйозно думаєте, що ор на оператора допоможе у вирішенні питання?

Ні, мила літня жінка, яка зробила відправку своєму синові в тюрму. Ваша посилка не Екшн шла не тому, що компанія має упередження проти «сиділи», а тому, що ви не зволили уточнити, в який час організація приймає посилки. Кур’єр приїхав пізніше на годину, і його «завернули». Я не погань, я вас просто інформую. Ні, номер генерального я вам теж не дам. Я розумію, що сьогодні п’ятниця, а за вихідні їжа зіпсується, але тим не менш номер генерального все одно не дам. Навряд чи з-за ваших ковбаси і сиру він буде вмовляти «колоністів» все-таки прийняти вантаж. Що заважало просто в коментарі вказати час доставки? Дама выоралась і шваркнула трубку.

Ні, люб’язна дівчина, яка після інформації про місцезнаходження вантажу перетворилася у затяту фурію. Вибачте, раніше ми це не доставимо. Чому? Та тому що ваш вантаж у дорозі. Повірте, воЕкшн знаходиться в дорозі вже більше 10 годин, і я більш ніж впевнений — він просто мріє приїхати на склад. Ні, я не дам вам телефон водія. А сенс? Я розумію, що ви готові виїхати за місто йому назустріч і забрати вантаж особисто. Але ви просто уявіть собі, що почнеться, якщо на першу вимогу 20-тонні фури почнуть зупинятися і воЕкшн серед кількох тисяч буде шукати саме вашу посилку. Терміновий вантаж, говорите? «Мені наплювати, що ти там вякаешь, давай вирішуй питання»? Мадам, у вас розрахункова дата доставки — завтра. Очікуйте SMS. Так, я зафіксую скаргу на себе. Мені за це нічого не буде — я ввічливо і правдиво вам відповів. І вам доброго дня.

Мужик, я розумію, що ти чекав вантаж весь день, а кур’єр навіть автомобіль не завантажив. Серйозно, я сам ненавиджу такі ситуації, але я нічого вдіяти не можу. І я не кур’єр, ще й ти в іншому місті. Можу поспівчувати і допомогти у реш… Я не спеціально. Який резон мені взагалі тебе обманювати, що вантаж на складі і кур’єр не виїхав? Мене за такі жарти і звільнити можуть. Щоб вирішити питання… Так, ми гаряча лінія. Ні, ми консультуємо. Немає номера генерального. І номери твого кур’єра немає. Знаєш чому? Він не виїхав. Навіть неясно, Вася, Петя або Женя будуть везти твій тягар. Дам я тобі номер телефону одного, ти його обматеришь, а приїде в підсумку другої. Профіт? Немає. Кидаю запит в службу доставки, чекай дзвінка протягом 3-х робочих днів на загальних умовах.

Знаєте, що об’єднує ці ситуації? У мене був вибір. У всіх трьох випадках можна було скинути ситуацію керівнику колл-центру як строкову, він би подзвонив — кур’єрам, водіям, начальникам складів, і вантажі були б в пріоритеті по терміновості доставки. Знаєте, чому я цього не зробив? У всіх трьох випадках люди думали, що хамством та криками можна вирішити питання.

Так, оператор колл-центру — це машина для вирішення питання. Так, машина зобов’язана питання вирішувати. Ось тільки дуже рідко хто знає, що у машини є вибір: можна відправити електронний лист на загальних умовах розгляду (3 робочих дні) — і тоді ваша ковбаса гарантовано згниє. Чи покарають за це оператора? Немає. Він буде абсолютно правий, це його службовий обов’язок. Але для чемних людей — для бабусь, які замовили онуку на день народження подарунок, а він запізнюється; для батьків, які чекають конверти на виписку в пологовий будинок; для родичів, розхвильованих за студента без відправлених макаронів, — ми з власної ініціативи надаємо вирішення питання в терміновому порядку.

Справедлива система? Може, і немає. Але коли ти по 12 годин в день слухаєш мати, а то й перемішана з брехнею («У мене там ліки!» — і тут же через 5 хвилин: «Це подарунок на день народження, потрібен терміново!»), ти закостеневаешь і задалбываешься в край.